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By Rüdiger Zarnekow

Das St. Galler Modell für prozesszentriertes purchaser dating administration basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien führender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage financial institution; touch heart der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der credits Suisse, LGT financial institution in Liechtenstein und Neuen Zürcher Zeitung; administration von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine Übersicht der achtzehn wichtigsten Einführungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterstützt die erfolgreiche Projektdurchführung.

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Effektivität, als zweite Erfolgsquelle, bezieht sich auf die Seite des Faktorertrags oder Outputs. Eine Handlung ist demnach genau dann als effektiv in Bezug zu einem bestimmten Zweck zu bezeichnen, wenn sie eine Zustandsveränderung bewirkt, mit der dieser Zweck erfüllt wird [Dyckhoff/Ahn 2001, 115]. B. in der Entwicklung • Kosteneinsparung bei einem Produktionsverfahren Beispiele: • auf „erlöswirksamen“ Kundennutzen hin entwickelte Produkte • Verbesserung der Absatzstruktur zu ergebnisstärkeren Produkten Abb.

Die ITAbteilung stellte somit die erste frühe Form eines IT-Dienstleisters dar. Sie folgte einem stark problem- und aufgabengetriebenen Ansatz. Die verfügbaren Aufgaben- und Managementmodelle betrachteten die IT-Abteilung aus einer internen Perspektive heraus, d. , in ihrem Mittelpunkt standen das Management der IT-Ressourcen und die Lösung technischer und anwendungsbezogener Herausforderungen, vor allem zur Unterstützung operativer Unternehmensprozesse. Die Nutzung der Potentiale der IT für das Unternehmen spielte nur eine untergeordnete Rolle.

Bereits in den 1980er Jahren wurde mit dem Information-Systems-Management(ISM)-Modell der IBM der Versuch unternommen, ein umfassendes IT-Dienstleister im Rahmen des Informationsmanagements 27 Prozessmodell des Informationsmanagements zu entwickeln [IBM 1988]. Das ISM-Modell umfasst ein Managementsystem mit 42 Prozessen, unterteilt in 11 Prozessgruppen. Andere Modelle konzentrierten sich auf Teilbereiche des Informationsmanagements. So deckt das St. Galler Informationssystemmanagement beispielsweise den Aufgabenbereich „Management des Informationssystems“ ab, indem es eine fünfstufige Managementmethodik für diesen Bereich vorstellt [Österle/Brenner/Hilbers 1992].

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